随着信息化的发展，呼叫中心已经成为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。呼叫中心除了作为企业的客户服务中心，越来越多的需要承担起企业内部管理中心和利润中心的职能，与此同时也对呼叫中心提出了更多更高的要求。随着业务的扩张，呼叫业务量和坐席PC越来越多，导致管理难度成指数增长，严重影响到企业的业务拓展效率。
一、呼叫中心存在的安全问题
1、坐席机运维管理繁琐
呼叫中心大多采用轮班制度（四班三运转），一般都需要多人共用一台PC，如果有做些人员出现不规范的操作或自动安装软件，就会影响到桌面系统的稳定和性能，所以坐席PC的故障率比其他场景要高很多。如果感染病毒木马、PC系统软硬件故障等问题都有可能引起呼叫业务的中断，由此会降低对客户的服务质量、影响企业品牌形象。此外，坐席机的补丁升级、软件安装、系统维护等工作都会给IT运维管理员带来巨大的工作量。
2、业务数据无安全保障
坐席人员在日常工作中会接触到到一些敏感数据，如客户信息和订单信息等，所以相应地对坐席PC也提出了更高的安全性要求，要保证数据不被内部员工有意无意泄密或黑客的恶意窃密。在呼叫中心场景中，人员外包模式、座席人员流动频繁等加大了数据泄密的隐患，而传统PC模式在USB设备管控、数据管控等方面的实现手段都很复杂，较难在大规模场景中落地生效。
3、运营成本比较高
呼叫中心坐席PC需要24小时运转，使用一段时间后硬件故障率将急剧上升，每年投入的维修和更换设备的成本很高，甚至2-3年就要全部淘汰更新。另外PC的功率一般都在200W左右，日常的电力消耗对企业来讲也是一笔不少的投资，并且也不符合国家节能减排的政策。
4、难以适应业务扩张需求
伴随着企业业务规模扩张，传统PC难以做到快速的标准化交付，上线时间较长，严重时会影响到业务效率。此外，呼叫中心业务对实效性要求很高，通常会面临服务波峰，比如促销活动等，传统PC难以灵活应对这类业务。
二、呼叫中心桌面云解决方案
深信服采用自研的云终端替换坐席PC，借助于桌面云技术为客户打造一个稳定可靠、高度集成和低运维成本的呼叫中心接入方案。通过“基于服务器端的桌面云”技术将原有安装在坐席PC上的应用软件迁移到虚拟桌面上，主要包括呼叫中心客户端、软电话控制端和各类办公软件，坐席位统一采用瘦客户端替换PC，并通过深信服自主研发的SRAP协议，提供给坐席人员媲美PC的语音通话体验。本方案可以兼容目前市场主流的软电话（如Avaya、Cisco、ZTE等）和硬电话（即在工位上摆放一台VOIP电话机）呼叫中心解决方案。
1、简化系统管理和运维：将呼叫中心业务软件跟PC解耦，并统一迁移到服务器上，座席人员在工位上通过瘦终端登录虚拟桌面进行正常的呼叫业务。同时，桌面云可以实现标准化的管理，IT人员只需要针对不同呼叫业务组维护标准镜像，就可以快速复制大量桌面给座席人员的使用，大大降低IT管理和维护压力。
2、应用黑白名单：通过黑白名单功能可以对云桌面进行严格管控，限制虚拟桌面资源被流氓软件占用，避免因系统资源被流氓软件占用影响正常办公使用。深信服VDC提供了默认的软件规则库进行应用程序的限制，企业也可以根据应用程序的路径、应用特征码和产品信息等设定自定义规则。
3、数据安全：桌面云使得所有呼叫业务数据（如CRM客户信息等）都保存在数据中心侧，座席人员只是看到操作时的图像界面，并没有真实的客户数据到达终端。结合严格的策略控制，员工对数据只有读取和编辑权限，不能随意取走，即便是采用“居家客服”模式，也无需担忧数据的安全性。
4、降低成本：呼叫PC需要长期开机，设备的寿命变短、维护成本很高，并且在使用过程中会消耗大量电力成本。部署桌面云后，利用其巨大的节能优势和更长的生命周期，按五年时间计算，通常可以节省30%的总拥有成本。
5、业务灵活：企业可以根据业务需求快速响应呼叫业务变化（比如新增外包人员），无需在每台终端上进行调整，只需从虚拟机模板快速派生虚拟机即可满足业务需求。此外，桌面云呼叫中心在广域网环境能够提供流畅的用户体验，有利于“居家客服”新模式的推广，比如外包人员可以在家里提供呼叫服务，应对临时的高峰需求。
广东蓝讯智能科技是深信服金牌代理，与深信服合作，提供东莞呼叫中心桌面云解决方案。欢迎来电咨询，电话：18028990096.
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